问题级别

问题描述

响应时间

一级

关键设备故障、服务宕机、重大设计缺陷和不可预测的紧急性兼容问题等，对最终用户的业务运作有严重影响或直接导致业务中断的，将于1小时响应，

1小时内

二级

系统及设备性能或稳定性问题，对最终用户的业务运作有重要影响或直接导致部分非关键业务中断的，将于2小时内响应，

2小时内

三级

系统兼容性或功能性缺陷问题，对大部分用户日常工作的开展存在一定影响，但不影响关键业务的执行，将于8小时内响应，

8小时内

四级

其他问题，对小部分用户的使用习惯、体验或日常工作存在一定影响，但用户可暂时采取规避措施的，将于24小时内响应，根据具体问题制定处理计划，

24小时内

五级

用户体验建议、需求沟通、咨询答疑、产品培训及产品细节问题修正要求等，将于48小时内响应，并根据具体信息制定处理计划。

48小时内

服务方式

服务说明

热线支持

为客户提供统一服务热线支持，包含产品咨询、技术答疑以及使用指导等服务

远程服务

为客户提供电话咨询、网络协助、远程调试等服务

现场服务

有偿服务。中启航远公司与客户签订服务协议，为客户提供短期现场服务，如方案咨询、实施部署、设备维护、问题处理、功能升级及系统培训等

常驻服务

有偿服务。中启航远公司与客户签订服务协议，派遣资深技术工程师常驻客户现场，为客户提供系统升级、技术处理、问题咨询和日常运维等协助

开发服务

有偿服务。中启航远公司与客户签订服务协议，为用户提供个性化需求/产品开发服务